Política de reembolso

A. Producto enviado incorrectamente

Aplica cuando recibes algo diferente a lo que pediste y confirmaste, por ejemplo:

• Un color diferente al solicitado.
• Una talla diferente a la confirmada.
• Un modelo o un producto distinto.

Escríbenos lo antes posible, idealmente apenas recibas el pedido, con fotos del producto y de la etiqueta. Una vez verifiquemos que el error ocurrió en nuestro proceso de preparación o despacho, te enviaremos el producto correcto o, si no hay disponibilidad, te devolveremos el dinero.

Si el error es nuestro, los costos de envío del cambio los asume Velora.

Si el producto llega dañado por el transporte

Si el paquete llega abierto, roto o con el producto dañado, toma fotos del empaque y del producto y escríbenos lo antes posible para gestionar la solución con la transportadora.

B. Cambio voluntario de talla o color

Aplica cuando recibiste exactamente lo que pediste, pero prefieres otra talla u otro color. Por ejemplo: pediste talla 41, recibiste talla 41 y ahora quieres talla 42. Este caso es diferente a un error de despacho.

Puedes solicitar el cambio si se cumplen estas condiciones:

• Lo solicitas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
• El producto no tiene señales de uso, más allá de lo necesario para probarlo.
• Se conserva en buen estado, con su empaque y accesorios, cuando aplique.
• Coordinas el cambio previamente con nuestro equipo.
• Hay disponibilidad de la nueva talla o color.

Los costos de transporte de un cambio voluntario corren por cuenta del cliente. Antes de gestionar el cambio te informaremos el valor para que decidas si continúas.

Si la talla o el color que buscas no está disponible, podrás elegir otra opción. Si te encuentras dentro del plazo del derecho de retracto, también puedes ejercerlo según lo explicado en la sección D.

C. Defecto de fabricación — Garantía de 90 días

Nuestros productos cuentan con una Garantía de 90 días contados desde la entrega, que cubre defectos de fabricación o de calidad. Esta garantía se aplica sin perjuicio de los derechos y de la garantía legal que te reconoce la legislación colombiana, en especial la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013.

Ejemplos de posibles defectos

• Costuras que se sueltan sin causa de uso indebido.
• Despegue de la suela o fallas en el pegado.
• Defectos en el material.
• Piezas o partes que llegan defectuosas o dejan de funcionar.
• Fallas estructurales que no fueron causadas por un uso indebido.

El desgaste natural por el uso normal del producto no se considera, por sí solo, un defecto de fabricación. Cada caso se revisa de forma individual.

Cómo solicitar la garantía

1. Comunícate con nosotros por nuestros canales oficiales.
2. Indica la identificación de tu pedido y la fecha en que lo recibiste.
3. Envía fotos o videos que muestren el posible defecto.
4. Revisaremos el caso o lo remitiremos para análisis técnico. Si es necesario revisar el producto físicamente, te indicaremos cómo enviarlo; en los casos cubiertos por la garantía, el transporte no tiene costo para ti.
5. Te informaremos la decisión de forma clara y sustentada, dentro de los quince (15) días hábiles previstos por la ley para responder.

Qué incluye la garantía

De acuerdo con la ley, si se confirma el defecto, la garantía se hace efectiva con la reparación gratuita del producto. Si el producto no admite reparación, procede el cambio por otro igual o similar o la devolución del dinero. Si la falla se repite después de la reparación, podrás elegir entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.

Cuándo no aplica

Conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, la garantía no aplica cuando el daño es causado por fuerza mayor o caso fortuito, por el hecho de un tercero, por el uso indebido del producto o por no seguir las instrucciones de uso y cuidado.

D. Derecho de retracto

Como compraste a distancia, puedes retractarte de tu compra dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Cómo ejercerlo

1. Escríbenos dentro del plazo por nuestros canales oficiales indicando que deseas ejercer el derecho de retracto.
2. Te daremos las instrucciones para devolver el producto.
3. Devuelve el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste.

Condiciones legales

• Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del producto corren por cuenta del consumidor, como lo establece la ley.
• Te devolveremos la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerciste el derecho.

Excepciones previstas en la ley

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 excluye del derecho de retracto, entre otros, los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, los bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, los bienes perecederos y los bienes de uso personal. Estas excepciones se aplican únicamente en los casos que la ley prevé.

E. Daños ocurridos después de la entrega

Los daños causados después de recibir el producto por accidentes, mal uso, uso diferente al previsto, falta de cuidado o modificaciones no están cubiertos por la garantía.

Aun así, puedes escribirnos para revisar tu caso. Si la causa del daño no está clara, analizaremos la información que nos compartas antes de tomar una decisión.